A Resolução CMN nº 3954/10 e suas atualizações determinam novas regras para a contratação e prestação de serviços dos Correspondentes.
Destacamos algumas regras para o controle da qualidade do atendimento aos clientes pelo Correspondente:
Diligenciar o processo de identificação da pessoa certificada do correspondente que procedeu ao atendimento ao cliente – anexo a documentação enviada à instituição financeira
“Art 11-III – envio, em anexo à documentação encaminhada à instituição contratante para decisão sobre aprovação da operação pleiteada, da identificação do integrante da equipe do correspondente, contendo o nome e o número do CPF, especificando: …………………”
‘’Art 12 -§ 3º O correspondente deve manter cadastro dos integrantes da equipe referidos permanentemente atualizado, contendo os dados sobre o respectivo processo de certificação, com acesso a consulta pela instituição contratante a qualquer tempo.”
Diligenciar o cadastro dos integrantes da equipe do correspondente e as pessoas certificadas
‘’Art 12 -§ 3º O correspondente deve manter cadastro dos integrantes da equipe referidos permanentemente atualizado, contendo os dados sobre o respectivo processo de certificação, com acesso a consulta pela instituição contratante a qualquer tempo.”
Aplicar Plano de Controle de Qualidade dos serviços dos Correspondentes
“Art 14- § 1º A instituição contratante deve estabelecer, com relação à atuação do correspondente, plano de controle de qualidade, levando em conta, entre outros fatores, as demandas e reclamações de clientes e usuários.”
Avaliação demandas e reclamações de clientes atendidos por correspondentes:
1- Setor de Atendimento
2- Ouvidoria
“Art. 16. A instituição contratante deve segregar as informações sobre demandas e reclamações recebidas pela instituição, nos respectivos serviços de atendimento e de ouvidoria, apresentadas por clientes e usuários atendidos por correspondentes.